L’utilizzo dell’e-WOM come strumento di management del comparto alberghiero: indagine nel mercato italiano

Il settore turistico è stato notevolmente influenzato dallo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT), come nel caso della comunicazione passa parola o e-WOM, che consente agli utenti di esprimere opinioni online sulla loro esperienza in qualità di turisti. Gli alberghi sono i fornitori di servizi turistici maggiormente interessati a tale strumento di comunicazione, dal quale possono ottenere feedback e informazioni utili a migliorare la gestione e i risultati economici. Finora, la letteratura accademica sul tema si è concentrata sulla prospettiva del consumatore e i contributi di ricerca riferibili al management sono limitati. Questo lavoro contribuisce alla ricerca indagando sull’e-WOM come strumento di management degli alberghi nel contesto italiano. È stata realizzata una analisi descrittiva del fenomeno attraverso un sondaggio condotto presso i direttori e marketing manager degli alberghi, evidenziando le diverse prospettive di visione provenienti da diversi profili di utenti e hotel coinvolti.